William, de São Paulo/SP, mostra como um “Fale Conosco” criado para ser um meio para a empresa ouvir o seu usuário pode se transformar em uma barreira entre eles:
Tentei mandar uma sugestão para o SPTtrans, um sistema para carregar o bilhete único como se fosse a recarga de celular, nos caixas eletrônicos, ou comprar um cartão nas bancas de jornais. Fazer uma simples sugestão para melhorar o sistema foi um transtorno enorme.
Primeiro cliquei em “fale conosco”, abriu uma tela dando boas vindas ao SAC e dizendo que meu contato é muito importante para o SPTrans etc. Depois fui obrigado a me cadastrar, pois sem isso não é possível fazer nada. Feito o cadastro, digitei usuário e senha e abriu outra tela onde tive que escolher um assunto. Como não tinha “Sugestão”, escolhi “outros”. Em seguida, outra tela solicitando o tipo de solicitação, escolhi “sugestões”. Se já não bastasse tudo isso, na próxima tela tive que preencher dados como local da ocorrência, número, referência, data, hora, cargo, linha, tipo de letreiro, ida/volta, sentido, prefixo, placa do veículo, terminal, corredor etc. Só depois de tudo isso foi possível fazer uma simples sugestão.
Sem contar que, depois disso, por três vezes tentei ligar no famoso “156” e, depois de ouvir as gravações, fiquei pendurado na ligação até que por duas vezes caiu a ligação. Na terceira… bom, achei melhor desistir.
Agora pergunto uma coisa: será que para fazer uma simples sugestão tenho que fazer um relatório? Só faltou perguntar a cor da roupa, dos olhos, do cabelo, cor da pele, etc… Pra que tudo isso?
Tá difícil... 